Et nyt kapitel begynder i Benialí
Efter næsten tre års renovering åbnede søstrene Noëlle, Suzanne og Michelle i oktober 2023 deres splinternye Bed & Breakfast Casa la Vall i den autentiske spanske landsby Benialí i provinsen Alicante. Men glæden over at nyde frugten af det hårde arbejde sammen skulle vise sig at blive kortvarig.
Pengene skulle tjenes hjem igen, og så enkelt er det. Allerede efter én måned rejste Noëlle og Suzanne tilbage til Schweiz for at arbejde i restaurationsbranchen gennem vintersæsonen — mens Michelle blev tilbage alene for langsomt at bygge B&B'ens omdømme op fra bunden.
Når en notifikation får hjertet til at springe et slag over
Hver gang Booking-appens ikon dukker op på skærmen, holder Michelle vejret et øjeblik. Er det en ny reservation, en aflysning, et spørgsmål fra en gæst — eller en anmeldelse? Når hun ser tallet 8,0 lyse op i notifikationsbåndet, er det svært at skjule skuffelsen.
Ingen utilfreds gæst, nej — men sandsynligvis heller ikke én, der vender tilbage. Da hun tjekker, hvem anmeldelsen stammer fra, overrasker det hende ikke synderligt. Det pågældende par opholdt sig kun én enkelt nat. Det betyder, at hun næsten ikke nåede at tale med dem. Og selvom det sagtens kan lade sig gøre at skabe en god forbindelse på få timer — det er sket adskillige gange før — er det en langt større udfordring end med gæster, der bliver flere dage.
Den svære kunst at svare på en anmeldelse
Mens Michelle læser både de positive og negative bemærkninger igennem, går hun hen mod kontoret. Hun har tid nu — og det bedste er at reagere med det samme. Hun kaster et hurtigt blik over Bookings egne råd til svar:
- Forbliv høflig
- Vær personlig
- Hold det kort og præcist
- Vær oprigtig
- Tag gæsten alvorligt
Med fingrene over tastaturet tænker hun sig grundigt om. Af erfaring ved hun, at skrevet tekst langt hurtigere misfortolkes end det talte ord. I en ansigt-til-ansigt-samtale afslører tone, mimik og kropssprog den følelse, der ligger bag ordene — det forsvinder fuldstændig på papiret. Selvom hun ikke er helt enig i den negative kommentar, ønsker hun ikke at gå i forsvar. Det handler om at finde den rette balance mellem at lytte og forklare — og om at tage gæstens oplevelse seriøst, selv når man som ejer ikke kan genkende sig selv fuldt ud i den.
Da hun har formuleret svaret, læser hun det op for sin søster:
Svaret til gæsten
"Tak for Deres gode anmeldelse. Vi er glade for, at De nød opholdet. Det er ærgerligt, at De ikke fik det ønskede ved morgenmaden. Vi bestræber os på at genopfylde buffeten så hurtigt som muligt. Når mange gæster spiser morgenmad på samme tid, kan det sommetider tage lidt længere tid — vi er som regel travlt beskæftiget med at tilberede kaffe og æg efter bestilling. Vi håber, at alle vores gæster føler sig så godt tilpas, at de uden tøven henvender sig til os, hvis de savner noget. Vores gæsters tilfredshed er nemlig vores højeste prioritet."
Hvert ord vejes på en guldvægt
Michelle forklarer sin tankegang til søsteren. Hun skriver "gode" i stedet for "pragtfulde" eller "fantastiske" — en bevidst og velovervejet nuance. Hun understreger, at buffeten altid bliver fyldt op, og at de hver morgen med glæde steger friske æg til gæsterne. Og hun gør det klart, at gæster altid er velkomne til at sige til under opholdet — bagefter er det for sent at rette op på noget.
"Må jeg bruge en smiley?", spørger hun til sidst sin søster. Søsteren nikker. Selvom nogle finder brugen af emojis uprofessionel, er Michelle selv tilhænger af dem — brugt med måde. Med et smil afslutter hun teksten med en enkelt glad smiley. Hun håber, at den understreger den positive tone i hele svaret 🙂
De tre søstre Noëlle, Suzanne og Michelle har åbnet en B&B i Benialí i provinsen Alicante. Casa La Vall er deres drøm, og efter tre års renovering er B&B'en endelig klar til at byde gæster velkommen. Følg med i beretningerne — primært fortalt af Michelle — om alt det, der følger med at drive en B&B i Spanien.
